质量管理体系有效性主要表现与评价

从2012年起，中是团队结合中国石化项目开始质量管理体系有效性研究。在与客户不断探索实践过程中，总结出一些质量管理体系有效性建设的技术路线，但一直没有从理论上阐述“有效性”的具体表现和评价方法，由此影响到质量管理体系有效性建设向深度推进。现本人试予以阐述。

一、“有效性”构成

ISO9001:2015倡导在开展质量管理体系有效性建设时采用“过程方法”，体系由过程构成，所以，过程有效性是质量管理体系有效性的基础。研究质量管理体系有效性，不能脱离过程有效性。因此我们既要研究体系的有效性，还要研究过程的有效性。

“有效性”研究内容如图所示。

 

 

二、体系有效性主要表现与评价

（一）主要表现

ISO9001:2015《质量管理体系 要求》“范围”开宗明义：

本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：

a) 需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；

b) 通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

由此可知，质量管理体系有效性最终表现：一是产品/服务质量稳定合格的水平（注意：产品/服务质量“稳定合格”比“合格”的要求更高）；二是顾客持续满意。

（二）评价思路

1.产品/服务质量稳定合格水平的评价思路

（1）识别企业产品/服务质量的关键特性参数或要求，如产品主要技术指标，服务项目主要特性要求（及时性、舒适度等）；

（2）企业产品/服务质量关键特性参数或要求所能保持的稳定合格水平，如产品技术指标的稳定率、稳定范围等；

（3）对照行业标杆（最高要求）和基准（最低要求），评价企业目前的产品/服务质量稳定合格水平的适宜性；

（4）企业基于“组织的环境”所建立的产品/服务质量目标及其实现措施的适宜性。

2.顾客持续满意的评价思路

（1）识别影响顾客满意的主要因素。

当今社会，除了个别权贵们“只买贵的不买好的”以外，绝大多数顾客不说追求物美价廉，但最起码也希望货真价实。因此，影响顾客满意的主要因素除了产品/服务质量之外，还有价格。而影响价格的主要因素之一是质量成本。质量成本是质量管理的主要组成部分，没有质量成本的质量管理体系是没有生命力的。在ISO9001中没有涉及到质量成本，或者说没有明确提出质量成本管理要求，这是质量管理体系的一大缺失，也是影响质量管理体系有效性的主要原因之一。评价顾客持续满意思路如下：

（1）识别影响顾客持续满意的主要因素；

（2）针对影响顾客持续满意主要因素所策划的改进措施；

（3）改进措施落实的有效性等。

三、过程有效性主要表现与评价

（一）主要表现

首先还是要老生常谈，什么是“有效性”？根据ISO9000:2015“有效性”的定义：完成策划的活动并得到策划结果的程度。

因此，“过程”有效性主要表现：一是“完成活动”，二是“得到结果”。

（二）评价思路

质量管理体系所要求的“活动”，既有质量管理直接或间接相关的业务过程，如资源管理、文件管理，以及“运行”相关的策划、设计和开发、采购、生产和服务等。也有体系要求的其他要素，如组织环境、领导作用、风险管理和绩效等。

过程有效性评价要考虑结果（效果）和质量成本（效益），从系统化角度来看，还要考虑到效率。所以过程有效性应该体现“三效”，即效果、效益和效率。

根据ISO9000:2015术语和定义：

过程：利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

注1：过程的“预期结果”称为输出，还是产品或服务，随相关语境而定。

过程的“预期结果”是什么？一是质量目标，包括产品/服务质量目标（如产品/服务质量稳定率/性），或者其他输出的“预期结果”，如过程目标等。

不是所有的业务过程都明确提出质量目标，但所有过程都有“预期结果”。这个“预期结果”往往在相应规章制度中的第一句话明确“为了……，特制定本制度”（尽管某些企业把这句话描述的过于笼统）。事实上，几乎每个过程的“预期结果”都应该涉及“三效”。

按几年来我们对有效性审核的探索实践，对过程有效性评价，既要评价做没做？还要评价做得对不对？好不好？精不精？因此，过程有效性评价思路如下：

（1）过程策划

a)是否明确过程质量目标？或识别过程质量风险？

b)是否进行业务流程优化？

c)是否将质量成本控制在适宜水平？

（2）过程实施

是否按策划的输出（如规章制度）实施过程控制？

（3）过程效果

过程质量目标是否实现？质量风险是否受控？

结合产品/服务质量目标、过程质量目标，质量管理体系有效性评价项目如图所示。