浅谈如何实现“以顾客为关注焦点”

疫情影响出差受限，抓紧时间充充电。我在学习《GB/T19001-2016 质量管理体系 要求》期间，发生了一个小插曲。一件原本非常简单地办张银行卡的事情，竟然让我“三顾茅庐”，跑了三次银行才办完，惹得我小小地发了顿脾气。暴风骤雨过后，再去思考事情的来龙去脉，发现正好可以拿来作为例子，谈谈QMS标准 “5.1.2 以顾客为关注焦点”如何实现的问题。

一、标准要求

《GB/T19001-2016 质量管理体系 要求》“5.1.2 以顾客为关注焦点”具体内容为：

最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

a) 确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；  

b) 确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；

c) 始终致力于增强顾客满意。

二、事件经过

（一）3月22日上午，我去某银行A网点，明确需求“办理一张开卡地为XXX的银行卡，用于发放工资”。银行反馈“需要提供一个座机号码”。笔者提供公司座机电话，由于当天居家办公，公司电话不能打通，办理未完成。

（二）30日上午，我去某银行B网点，重复我的需求，银行人员告知“原来有一张异地银行卡，再办理只能办二类卡”。银行卡办理完成后，银行人员告知“二类卡每年20万限额。”我发现二类卡不能满足发工资要求，提出办理“二类卡升一类卡”业务。银行要求提供“房产证”“结婚证”，且办理人员抱怨“您这样折腾可不行”，银行卡升级业务未办理完成。

（三）离开B网点后，我拨打客服电话，询问办理银行卡升级具体需要什么资料，客服反馈“XX地区要求比较严，具体资料不清楚”。我提出投诉，客服将电话反馈至XX地区客服。家附近C网点主动与我联系，提出仅需提供“两个能打通的座机号码”，即可完成银行卡升级业务。30日下午，我到C网点，办理完成银行卡升级业务。

（四）31日上午，B网点电话回访办卡体验，我告知很不好。后B网点负责人电话道歉，解释为“执行XX市公安局要求”。我懒得再追究，该事情到此结束。

三、顾客要求

就该事件而言，顾客的明示要求为“办理一张开卡地为XXX的银行卡，用于发放工资”。顾客的隐含要求很多，至少包括“卡片一次办完、别跑很多次”“办卡要求是合理合法的，不应该受到指责”等等。

四、银行的不足

（一）未一次性将需要的资料说清楚

A网点只告知需要提供座机号码，没说需要打通。B网点告知只能办二类卡，XX市公安局对办卡有要求。这些信息都是不完整、不清晰的，这就导致了顾客一次性能办完的事情去了三次。

（二）抱怨顾客

B网点服务人员在顾客提出“卡片升级”业务后，抱怨顾客是在“瞎折腾”。这个做法引起了顾客的不适感。由于银行工作人员的不专业，浪费了我的时间。银行应该跟我道歉，而不是说我“瞎折腾”。平心而论，我后续的投诉有部分原因就是合理合法的诉求被对方评价“瞎折腾”。

（三）说“正确的废话”，不解决问题

我打客服电话询问卡片升级需要什么材料，客服告知“XX地区要求比较严，具体资料不清楚”。对于不超业务范围的问题，客服人员应该为“不清楚”道歉，并告知谁清楚，怎么解决。

（四）解释太多

银行面对顾客的投诉，解释太多，“我们工作多么不容易，有很多苦衷”等等。这些不是顾客关注的问题，顾客想知道银行工作人员在处理过程中问题出在哪里，怎么改进，对于顾客造成的损失如何补偿等等。（当然我这个事情比较小，不涉及补偿问题）。哪怕是听客户抱怨，诉说不满，发泄情绪，都比解释这个解释那个好得多。

针对这个问题的解决方式分为两个方面，一是针对公安局要求的解码和转换，提前采取措施准备。二是办卡过程中准确理解需求尽快办理。

五、提前解码要求

具体而言，XX市公安局的要求显然会增加顾客办卡及卡片升级的流程和时间，这个情况需要银行在收到通知后，立刻识别出来。其处理过程是“风险和机遇”并存的。注重顾客体验，处理好这个问题的银行就可能得到发展，处理不好这个问题的银行就可能失去顾客。

这个问题的可能处理方式：

1.理解文件要求，必要时可以跟文件制订单位进行联系，理解该文件的制订目的和落实细节；

2.解码文件要求，需寻找满足文件要求且尽可能减少顾客提供资料的方式方法；

3.融入现有流程，将该文件要求的落实方式融入到现有流程中，对工作人员进行培训指导；

4.提前告知顾客，将文件要求增加的顾客资料、服务时间等内容在网点醒目处进行张贴告知。

5.实施效果验证，关注实施过程中客户的抱怨和反馈，修改完善应对方式。

六、提供优质服务

优质服务是首先判断是否能办理，不能办理告知原因及解决方式，能办理告知需要什么资料，需要多长时间，然后尽快办完，过程中保持基本的礼貌，别惹毛顾客。

至于顾客现在有异地的一类卡，再办理是二类卡，二类卡不能满足发工资要求，因此需要先办卡再升级。XX开卡及升级有公安局的要求，需要提供座机号码。这些事情是银行内部需要提前处理好的。若顾客不询问，银行人员不需要告知顾客。顾客的要求是办理一张银行卡能发工资，把卡办好满足这个要求就可以了，其他的事情跟顾客没有关系。

当然，这些解决要点仅仅是抛砖引玉。只要以顾客为关注焦点，以持续地满足顾客要求为目标，总可以做点什么，绝对不存在完全没有办法的情况。

七、个人感悟

“PDCA”“过程方法”“风险思维”等基本原理不局限于QHSE管理体系，具有较大的普遍性。

这个小事也体现出某国有大银行服务意识不足和在管理上存在的缺陷，也许未来某天，中是公司会为银行提供管理体系有效性的咨询服务。