质量必须成为一种“信仰”

2023年9月，市场监管总局等25个部门联合开展了第46个全国“质量月”活动，以“增强质量意识 推进高质量发展”为主题，大力促进质量强国建设。由此可见，“中国制造向中国创造、中国速度向中国质量、中国产品向中国品牌”的转变，绝不是一句简单的口号，质量强国已上升为国家战略。

因工作原因，我有幸长期为能源企业提供管理技术服务，尤其是在QHSE管理体系审核过程中发现，无论审核委托方，还是受审核方，或多或少都存在着重“HSE”轻“Q”的现象。究其原因，部分人对产品实物质量、服务质量相对比较好理解，但是对于过程（业务）质量却缺少直观的认识。

按照GB/T19000质量管理体系标准中质量的定义，“质量是一组固有特性满足要求的程度”。而“固有特性”就是“可区分的特征”。“要求”包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。比如对于油气储运企业来讲，其业务是借助管网将油气保质保量、安全稳定地输送到下游企业，那么油气储运主要的质量特性就是保质保量、安全稳定。如何保障油气输送质量，按照管理的系统方法，包括管网工程质量、物资采购质量、设备运维质量、操作质量等等。安全源于质量，在管网企业，油气储运质量就决定着管网运行安全。

世界著名质量专家戴明提出，质量必须成为一种“信仰”。一个企业对质量的信仰，当然不能等同于对宗教的信仰，但也与对宗教的信仰一样，企业从管理层到操作层，都应该真正认识到质量的重要性，对“质量”真心地信服和尊崇，坚信质量可以赢得顾客和市场，坚信质量能够助力企业发展，在工作中要把“质量”奉为自己的行为准则和活动指南，作为自己做什么和不做什么的一个根本准则和一种坚定的态度。有了这样强烈的质量信念，才会促使企业全员“心往一处想，劲往一处使”，对质量管理工作“首问负责”，对质量工作充满热情和激情，对学习质量管理知识更加积极主动，这样，质量理念才能入脑入心。

正如有人说过“野心成就不了你的，热爱却可以”。做企业，搞经营，质量必须被信仰，否则它无从而立。信仰的核心是敬畏，敬则畏，畏则敬。“畏则不敢肆而德以成，无畏则从其所欲而及于祸。”我们把质量作为一种信仰，就要对质量怀有一颗敬畏之心，以虔诚的态度、庄重的精神来对待质量。“质量不是100分，就是0分。”一个螺丝的松动，可能导致令人震惊的事故；一个环节的纰漏，可能带来难以弥补的损失。要把提高质量放在重要位置，速度要服从质量，要追求质量100%的合格。

一个企业如果将质量真正作为一个信仰，首先要促进工匠精神的培养。质量事关企业的生死存亡，粗制滥造和劣质服务决不能容忍，任何缺陷都是不能接受的。同时，我们也必须认识到，影响质量的绝不是某一个部门、场所和活动。单单改进企业管理系统中的某一环节，并不能保证会产生连续性的成效。

把质量作为一种信仰，就是要在工作中努力实践。质量不能被单纯地看作一项技术或标准，它更应该是融化在血液和骨子里的一种文化。质量管理不是临时之举，不是“头痛医头脚痛医脚”，更不是消防队式的救火。有些企业管理人员只是在每年“质量月”将质量管理挂在嘴上，写在标语里。亦或是在质量事故发生时，才意识到质量的重要性。质量管理是需要建立一个长期的机制，既关注解决企业目前存在的问题，同时也通过质量管理系统的PDCA循环、过程方法及风险思维，为防范质量风险扎紧“篱笆”。

把质量作为一种信仰，抓质量在“稳”不在“炫”。有些企业管理层认为，QHSE管理体系每年培训、审核、追溯，可是没有看到企业管理水平的明显提升。有些管理人员旨在通过QHSE管理体系构建一套华丽的、厚重的文件制度册子和一大摞装裱精美的资料。戴明曾经对质量管理有一句令普通人颇感意外的名言：“质量无须惊人之举”。质量管理工作是企业规范管理的战略机制，需要以稳定持续的管理为基础，形成支持这一长远机制的核心价值观，依托于质量文化的创建，不断培植质量意识，营造质量环境，控制质量风险，最终落实在企业持久的竞争力上。

把质量作为一种信仰，我们就会认识到，质量管理不是“尽力而为”地“抓罪犯”。戴明说：“你知道‘尽力而为’仍不足以成事吗？你得先知道该做什么，然后再尽力而为。”也就是要求管理人员要明确目的、方法、程序与准则，思而后行。另外，如果管理人员仅仅依赖于通过审核、专项监督、品质检验等方式去发现问题点，去追溯到由导致不合格的员工或供应商承担责任，这种兴起于19世纪铁路大发展的管理方法曾被称作“抓罪犯”。事实上，大量的质量问题属于“系统错误”，把这种由于制度和工序的错误归责于员工或供应商，是打错了板子。在戴明看来，这种“抓罪犯”的管理同现代管理思想背道而驰，是一种“颠倒黑白”的错误理念。应当停止依赖于检验的质量把关，将传统的“把次品挑出来”改为“不生产次品”，即从事后检验变为事前预防。怎么才能保证不生产次品呢？这就需要系统改善。“质量不是来源于发现问题后再改进，而是来源于改进生产过程。”从产品设计、原材料采购、生产工序到产品包装、发送等各个环节都严格控制，不断改进，使生产系统处于高质量状态。在这个基础上提高员工的责任意识才有意义。

把质量作为一种信仰，我们就会认识到“质量为王”取决于企业的管理者是领导而非督导。督导是“盯人”，领导是“激励”。督导关注的是一个项目、一件事的成果，领导关注的是营造“以工作为荣”的氛围和系统，引导员工致力于参与到企业系统的不断改进之中，也就是我们常说的“团队凝聚力”。许多管理者分辨不清系统错误和人员错误，把系统问题当作人员问题，这只会把事情搞得更糟。管理者的责任就是解决员工工作中的各种问题。聪明的领导积极为下属创造成功的条件，最终使企业获得成功。

质量是信仰，概括起来就是领导正确引领，形成明确的质量理念和方向，员工提升对质量的理解和内在追求，企业构建一套切实可行的质量管理系统，形成内外合力，驱动系统化地改进企业的质量管理行为，并用配套的质量文化来保证系统更好运作。在追求质量信仰的道路上，用海纳百川的胸怀，全方位汲取知识、经验，博观而约取,厚积而薄发，扎实推进能源企业质量管理工作。